الخلاصة

ظهرت في الآونة الأخيرة عدة مفاهيم ومصطلحات تحمل استراتيجيات تسويقية معاصرة فرضت نفسها كعناصر أساسية لنجاح وبقاء المنظمات في بيئة الأعمال التنافسية ومن أمثلتها الإيصاء الواسعCustomization وأيضا علاقات الزبون وولاء الزبون وأخيراً إدارة علاقات الزبون التي تعرف اختصاراً بـ CRM التي تمثل الاستخدام الاستراتيجي للمعلومات، العمليات، التقنية والأفراد في بناء العلاقة مع الزبون بما يحقق أهداف المنظمة، والـ CRM هي أيضاً إستراتيجية للمحافظة على الزبائن وتعزيز العلاقة معهم ضمن عملياتها الرئيسة التي تشمل جميع الوظائف المتعلقة بالاتصال المباشر مع الزبون (التسويق، المبيعات، الخدمة). إن التحدي الأعظم الذي يواجه منظمات الأعمال في عملية تبنيها لإدارة علاقات الزبون CRM يتمثل في صعوبة قياس جودة المعلومات (IQ) Information Quality وهذه الصعوبة تكمن في إننا نتعامل مع موارد غير ملموسة، فضلاً عن ذلك يجب أن تعكس مؤشرات قياس (IQ) بشكل أو بأخر معايير المنظمة وأستراتيجياتها، لذا لجأت هذه الدراسة إلى استخدام أحدى أهم أدوات الـ TQM وأكثرها أنتشاراً ألا وهي نشر دالة الجودة (QFD) في قياس جودة معلومات وظائف ( التسويق، المبيعات، الخدمة) الداعمة لعمليات ألـ CRM ، فمن خلال هذه الدالة نتمكن من ترجمة صوت المستفيد واحتياجاته الى لغة مرئية وسهلة لمعرفة متطلباته بهدف الاستجابة لها وبناء علاقة دائمة معه. وقد اعتمدت الدراسة على مجموعة من المفاهيم والأفكار والطروحات النظرية المعاصرة وجملة من المؤشرات و الاختبارات الإحصائية بهدف وضع منهج علمي يمكن الشركة قيد الدراسة من تبني إدارة علاقات الزبون CRM ، وقدً توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية والميدانية والتي تم الأستناد عليها لتقديم مجموعة من التوصيات المنسجمة مع هذه الاستنتاجات.